35 milioni di utenti attivi su Facebook nel 2021, 36 milioni su YouTube e 29 milioni su Instagram (report AGCOM). I social non sono più semplici diari personali ma sono diventati fonti di informazioni utili e strumenti preziosi di customer care. Per questo è importante definire una strategia social a livello centrale.

Chi ha un franchising come può utilizzarli al meglio? È più opportuno avere una pagina Facebook centralizzata e gestita dal franchisor o più profili che fanno capo al singolo franchisee? Chi decide cosa, dove e come pubblicare? Il franchising è un sistema impostato sulla coerenza: da una parte i franchisor devono creare un modello di business redditizio facilmente replicabile, dall’altra i franchisee devono, con la loro attività, supportare la casa madre nel mantenimento della reputazione del marchio affinché non perda il suo valore.

E visto che i social media rappresentano un importante veicolo comunicativo, vediamo insieme come improntare una strategia social vincente. Ne avevamo già parlato tempo fa in questo articolo . Oggi approfondiamo il discorso e cerchiamo di rispondere alle domande poste qualche riga fa.

Per instaurare una relazione con i clienti, siano questi già clienti, o prospect. I social, al contrario dei media tradizionali come televisione e giornali, consentono agli utenti di dialogare direttamente con i propri brand preferiti. Ecco quindi che i social network diventano uno spazio dove gestire al meglio la relazione con il cliente, rispondendo in maniera tempestiva e puntuale alle richieste di informazioni o ai problemi riscontrati. Sono anche uno strumento per creare un rapporto di fiducia condividendo informazioni utili e anteprime esclusive.
Per un brand essere sui social agli occhi del proprio pubblico, equivale mettersi sullo stesso piano, aprire un canale di comunicazione a doppio senso, dando spazio agli utenti di esprimere il proprio pensiero.

Per un franchisor, inoltre, i social possono essere un ottimo mezzo con cui mettere in atto la propria recruiting strategy per l’acquisizione di nuovi affiliati, potendo scegliere il pubblico più idoneo e la sua geolocalizzazione.

Quali social utilizzare?

Facebook, Instagram, Twitter, YouTube ma anche piattaforme più settoriali come Archilovers ad esempio. Qual è (o quali sono) i social più opportuni da utilizzare?
Come spesso accade in questo campo, la risposta è dipende. Non esiste, infatti, il social perfetto per qualsiasi tipo di franchising. Va fatta un’attenta analisi del settore, analizzando il pubblico di riferimento e il contesto per trovare il (o i) social più adatti perché essere ovunque solo per esserci non è utile. Questo è compito del franchisor, che deve fornire anche le linee guida ai propri affiliati così da garantire una comunicazione mirata ed efficace.

Comunicazione centrale o locale?

Una stretta sinergia tra le due è sicuramente la scelta migliore. Il franchisor pubblicherà novità, cataloghi prodotti e informazioni utili a tutta la clientela. Il franchisee può personalizzare i propri social con una comunicazione più mirata e dedicata. Ad esempio, informare di un’apertura straordinaria per una manifestazione che avrà luogo in città, festeggiare l’anniversario del punto vendita, o evidenziare un aspetto che li caratterizza.
Importante, però, è utilizzare le stesse piattaforme del marchio centrale in modo da non generare confusione e stimolare interazioni, citazioni e condivisioni.

Facebook locations

Facebook locations è un interessante funzione pensata per aziende con più sedi operative o punti vendita. Permette di collegare alla pagina Facebook del franchisor le pagine Facebook dei singoli punti vendita generando uno store locator geolocalizzato in base alla posizione dell’utente. Cliccando sulla mappa, l’utente atterra direttamente sulla pagina del franchisee della sua zona. Qui può trovare sia i post della casa madre che contenuti personalizzati pubblicati dal singolo punto vendita.

Questa modalità può essere utile all’affiliato per evitare che la sua pagina, per svariati motivi, possa non essere tenuta aggiornata penalizzando, di conseguenza, anche il brand.

Google My Business

Google My Business permette di creare una scheda sulla piattaforma geolocalizzata grazie a Google Maps. Attraverso la dashboard centralizzata, il franchisor può creare le diverse sedi corrispondenti ai franchisee. Digitando il nome del brand, l’utente potrà così vedere in un colpo solo tutti i punti vendita scegliendo quello più comodo.

I social sono un terreno insidioso sul quale muoversi, ed è indispensabile che siano gestiti con sinergia tra franchisor e franchisee.
È opportuno che i contenuti pubblicati siano verificati, e che vi siano delle chiare indicazioni anche in merito a testi, grafiche e immagini per far sì che l’immagine del brand ne esca rafforzata.