E che un aumento del tasso di fidelizzazione della propria clientela del 5% porta ad un aumento del profitto tra il 25% e il 95%? Come fidelizzare il cliente e trasformarlo in un ambasciatore del proprio marchio?

Vediamo prima di tutto cosa si intende per fidelizzazione

La fidelizzazione è l’insieme di attività e strategie che un’azienda mette in atto per rafforzare la relazione con i propri clienti. L’obiettivo è generare e mantenere una clientela solida nel tempo che garantisca acquisti regolari. Il grado di fidelizzazione di un cliente è strettamente correlato al suo grado di soddisfazione. Più un cliente si sente appagato dall’esperienza d’acquisto, maggiore sarà il suo desiderio di ripeterla e condividerla.

Possiamo parlare di brand loyalty in merito alla fedeltà del cliente nell’acquisto di un marchio specifico, e store loyalty quando è invece il punto vendita fisico a essere premiato dal cliente. In un contesto di franchising è opportuno che entrambi questi aspetti della fidelizzazione siano curati. Il franchisor ha il compito di promuovere il marchio, il franchisee è fondamentale che curi il rapporto con il cliente promuovendo una relazione duratura.

Perché fidelizzare il cliente è importante?

Oltre ad essere un volano per mantenere e incentivare acquisti futuri, fidelizzare il cliente permette anche, ad esempio, di contrastare i cali fisiologici degli acquisti legati alla stagionalità.
E un cliente soddisfatto, oltre a venire da te tutto l’anno, si trasformerà in un brand ambassador grazie al passaparola su social, e con amici e parenti.

Affinché avvenga ciò è fondamentale che il cliente venga messo al centro dello scambio, in una relazione improntata alla fiducia e alla trasparenza. Spingere un cliente ad effettuare un acquisto del quale non è convinto, magari ricorrendo all’adulazione, rischia di essere infatti controproducente. Talvolta è più profittevole perdere una vendita immediata, ma guadagnare la stima del cliente che, se ben consigliato, tornerà volentieri nel punto vendita per effettuare altri acquisti.

Ricorda che molto spesso non c’è una seconda occasione per fare una buona impressione sul cliente. Per questo è importante farlo sentire compreso e capire i suoi reali bisogni.

Tecniche per fidelizzare il cliente

Carta fedeltà: è lo strumento principale per fidelizzare il cliente. Veicolo di divulgazione del marchio aziendale, incamera importanti informazioni sul cliente. Non solo vengono salvati i dati anagrafici dei clienti per la profilazione, ma vengono tracciate anche le loro abitudini di consumo. Tutte queste informazioni sono estremamente utili per l’azienda per adottare politiche di produzione, distribuzione e promozione più opportune. In cambio della cessione di queste informazioni, i clienti vengono premiati con omaggi e sconti.

Raccolta punti: spesso collegata alla carta fedeltà, premia ogni acquisto con l’accredito di punti. Quando il cliente raggiunge una soglia prestabilita, può riscattare premi o sconti sull’acquisto di prodotti.

Cash back: con questa tecnica, a fronte di un acquisto al cliente viene accreditato in un borsello virtuale un rimborso in percentuale a seconda dell’importo speso. Al raggiungimento di una soglia minima, può riscattare la somma accantonata stornandola al momento del pagamento.

Club VIP: i clienti pagano una quota annuale per entrare a far parte di un gruppo di clienti premium ai quali sono dedicati sconti e iniziative esclusive. È uno strumento utilizzato per premiare i clienti abituali, promuovere il senso di appartenenza, e farli diventare ambasciatori del brand.

Iniziative etiche e benefiche: questo tipo di iniziative punta a far breccia sul senso etico del consumatore, donando una percentuale sugli acquisti a progetti sociali o ambientali.

Giochi: sfruttando la tecnica della gamification, è possibile creare applicazioni e avatar che invogliano gli utenti a superare i livelli a seconda degli acquisti effettuati. I clienti possono monitorare i progressi e accumulare punti per accedere a sconti e promozioni.

Newsletter: è un ottimo strumento per divulgare informazioni su nuove aperture, sconti, promozioni, e mantenere attiva la relazione con il cliente creando brand awareness.

Come si misura la fedeltà?

Qual è il grado di fidelizzazione dei miei clienti?
Quali iniziative prediligono?
Ci sono spazi di miglioramento?

Per rispondere a queste domande, e a molte altre, ci vengono in aiuto diverse metriche. Vediamole insieme.

Customer Lifetime Value (CLV): è il parametro che valuta quanto, nel corso del tempo, porta un cliente in termini di fatturato. Viene calcolato moltiplicando l’importo medio di acquisto x il numero di acquisti ripetuti x la lunghezza media di permanenza del cliente.
In pratica l’obiettivo è fare in modo che il cliente spenda di più e con una frequenza maggiore nel punto vendita.
Il CLV è strettamente correlato al Costo di Acquisizione per Cliente (CAC): di solito, infatti, è più conveniente mantenere un cliente invece che acquisirne uno nuovo. Ma affinché ci sia convenienza è necessario che il CLV sia maggiore del CAC.

Tasso di riacquisto: è rappresentato dal numero di clienti che hanno acquistato più di una volta rispetto al totale dei clienti. Un alto tasso di riacquisto indica che le strategie di fidelizzazione stanno andando bene.

Net Promoter Score: si basa sulla percezione che ha il cliente dell’esperienza di acquisto. Risponde alla domanda “Quanto consiglieresti ad un amico/parente l’azienda da 1 a 10”?
I valori compresi da 0 a 6 evidenziano che i clienti non sono rimasti soddisfatti, e non ne parleranno bene.
I valori 7 e 8 indicano un grado di soddisfazione accettabile; da 9 a 10 la soddisfazione è massima e i clienti possono essere considerati promotori del brand.

Livello di coinvolgimento: misura le interazioni dei clienti al di fuori del punto vendita fisico. Indica quanto il cliente è coinvolto con l’azienda, se ne condivide i valori e le iniziative. I parametri di riferimento sono ad esempio le interazioni sui social (mi piace, condivisioni, recensioni) e l’adesione ai programmi fedeltà.

Come fidelizzare il cliente?

Personalizza l’esperienza di acquisto: più conosci il cliente, più diventa facile creare un’esperienza di acquisto su misura. Come? Ad esempio con l’up-selling, cioè nell’incentivarlo a comprare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quanto preventivato, e il cross-selling ossia nel proporre prodotti e servizi complementari al bene acquistato prestando attenzione, però, che siano effettivamente utili.

Assistenza clienti: l’assistenza clienti dev’essere in grado di rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti. Il consumatore, soprattutto se fedele, si aspetta di essere trattato con un occhio di riguardo in caso di problemi: la presa in carico in tempi rapidi, e la risoluzione del problema non appena possibile fa si che, anche di fronte a malfunzionamenti, il cliente rimanga fedele. E ricorda: un cliente scontento tende molto di più ad esternare il suo pensiero on line con commenti e recensioni negative rispetto ad un cliente soddisfatto.

Customer journey: analizza il percorso di acquisto che clienti e potenziali clienti devono fare per entrare in possesso dei tuoi beni o servizi. Considera tutte le fasi, da quella promozionale al post-acquisto e verifica se è tutto chiaro e lineare, se si formano colli di bottiglia, e se ci sono lamentele.

Pensa a lungo termine: una famosa pubblicità diceva che “un diamante è per sempre”. Ma lo è anche la fedeltà del cliente? Purtroppo no. Quando un cliente è scontento o si sente meno coinvolto nella relazione con il brand, comincia a guardarsi in giro e a rivolgersi alla concorrenza. Non focalizzarti solo sul presente, metti in piedi una visione strategica a lungo termine capace di mantenere alto il coinvolgimento del cliente.

Coltiva la relazione con dipendenti e franchisee: sono i primi ambasciatori dell’azienda, e le persone con cui i clienti si relazionano. Dipendenti e franchisee soddisfatti delle strategie aziendali diventano controparti felici nei rapporti con i clienti.

Ascolta i tuoi clienti: realizza dei questionari per conoscere le loro opinioni, capire il loro grado di soddisfazione, e se ci sono aree e margini di miglioramento. Il cliente, inoltre, si sentirà importante nell’apprendere che la sua opinione conta, e tu avrai una solida base dati che ti consentirà di capire qual è l’immagine della tua azienda o del tuo brand, e di apportare le modifiche necessarie.

In un contesto di franchising, è opportuno che franchisor e franchisee collaborino assieme in ottica di fidelizzare il cliente. Il franchisor si occupa delle strategie a livello centrale, scegliendo gli strumenti più idonei; il franchisee lo rappresenta nell’instaurazione del rapporto presso il punto vendita. La condivisione della visione aziendale, e la sinergia di azioni sono i motori che alimentano la fedeltà della clientela.